1.1
LATAR
BELAKANG MASALAH
Perusahaan
asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak
jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang diberikan
kepada masyarakat dalam mengatasi risiko yang terjadi di masa yang akan datang.
Perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup
pesat setelah pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980an dan
diperkuat dengan keluarnya UU No. 2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian.
Dengan adanya deregulasi tersebut, pemerintah memberikan kemudahan dalam hal
perijinan, sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada
gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional.
Laporan
Reseach and Markets, bertajuk Indonesia Insurance Report Q3 2009 yang
dikeluarkan awal Juli 2009 lalu menyebutkan bahwa industri asuransi Indonesia
tumbuh 43% dibandingkan tahun sebelumnya. Lembaga riset yang berpusat di Dublin
Irlandia ini menyebutkan bahwa total premi asuransi di Indonesia tahun 2008
mencapai Rp. 78,267 triliun.
Pangsa
pasar asuransi sendiri sulit dihitung berdasarkan angka. Seiring dengan
perkembangan bisnis asuransi tersebut banyak hal yang harus dilakukan oleh
penyedia jasa asuransi untuk dapat memenangkan persaingan dan agar tetap
eksitensinya. Menghadapi persaingan yang ketat dan pasar yang heterogen, maka
diperlukan paket-paket asuransi yang lebih diunggulkan dari para pesaing untuk
mempertahankan konsumen.
Produk asuransi merupakan salah satu
bentuk produk yang memberikan banyak kegunaan baik itu untuk kelangsungan hidup
secara perseorangan, masyarakat maupun perusahaan. Produk asuransi diharapkan
dapat menampung sekian banyak resiko yang ditemui dalam kehidupan masyarakat
sehari-hari.
Secara khusus, tujuan dari asuransi jiwa
adalah untuk mengganti kerugian finansial dari individu, keluarga dan
perusahaan yang timbul pada waktu sumber daya manusia sakit, cacat atau
meninggal. Sayangnya meskipun kesadaran akan nilai asuransi itu ada dan nyata,
namun konsumen biasanya tidak berinisiatif membeli asuransi yang secukupnya
untuk memenuhi kebutuhan. Masyarakat beranggapan pembelian polis asuransi
memerlukan prosedur yang rumit. Oleh karena keraguan-keraguan ini, maka
dibutuhkan produk asuransi yang jelas , tidak rumit dan aturan main yang
dipahami oleh konsumen.
Gramer
dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas
(loytalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan
perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi
atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan
untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown,
konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian
berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Ada 6 alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002; dalam Kotler, 2004):
1. Pelanggan yang
ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar
kepada institusi
2. Biaya
mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada
3. Pelanggan yang
sudah percaya kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dengan
urusan lainnya
4. Biaya operasi
institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal
5. Institusi
dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah
mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi
6. Pelanggan
loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan
memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
Salah
satu masalah yang dialami oleh perusahaan asuransi adalah banyaknya perusahaan-perusahaan asuransi lain yang
semakin gencar mencari konsumen baru sehingga bagaimana cara PT.SJU ini
mempertahankan konsumen mereka yang loyal agar tidak berpaling ke perusahaan
asuransi lain dan faktor-faktor apa saja yang membangun loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian di perusahaan asuransi PT.SJU dengan judul :
“Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di PT.Sarana Janesia
Utama”.
1.2
RUMUSAN MASALAH
Loyalitas pelanggan merupakan asset yang penting
untuk eksistensi sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan mampu bersaing
dengan para kompetitornya. Oleh karena itu agar perusahaan mampu terus bertahan
dalam persaingan yeng semakin ketat, suatu perusahaan perlu mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Adapun
masalah dari penelitian ini adalah “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen di PT.Sarana Janesia Utama”. Selanjutnya
untuk menjawab pertanyaan pada penelitian tersebut, maka pertanyaan – pertanyaan
untuk penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana loyalitas konsumen di PT.Sarana Janesia Utama?
2. Faktor-faktor apa saja yang membangun loyalitas ?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di PT.SJU.
2. Bagaimana upaya-upaya
yang dilakukan PT.SJU untuk mengatasi masalah klaim yang diajukan oleh
konsumen.
1.4
KEGUNAAN PENELITIAN
1.
Bagi Perusahaan
Sebagai program tindak
lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
sebuah perusahaan.
2.
Bagi Pembaca
Sebagai bahan masukan dan
referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah loyalitas pelanggan.
1.5
SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran
yang jelas dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis
susunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian
serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN
PUSTAKA
Dalam bab ini akan diuraikan landasan
teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan
dengan penelitian, kerangka pemikiran hipotesis.
BAB III : METODOLOGI
PENELITIAN
Dalam bab ini akan
diuraikan mengenai kerangka pemikiran, pengajuan hipotesis, sumber data,
definisi variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan
teknik analisis data.
BAB IV : HASIL
DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini diuraikan obyek
penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data.
BAB V : PENUTUP
Sebagai bab terakhir,
bab ini akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang diperoleh dari
pembahasan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan
penelitian lebih lanjut.
untuk bab berikutnya klik disini
No comments:
Post a Comment