faktor loyalitas konsumen di pt.sju bab 3

VARIABEL PENELITIAN

Variabel penelitian terdiri dari atas tiga macam, yaitu variabel eksogen (independent variable) atau variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono,2004), variabel endogen (dependent variable) atau variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dan variabel mediasi (intervening variable) atau variabel antara yang menghubungkan sebuah variabel independen utama pada variabel dependen yang dianalisis (Ferdinand, 2006). Variabelvariabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1. Variabel eksogen (dependent variable), yaitu kualitas pelayanan (X1)

2. Variabel mediasi (intervening),yaitu kepuasan konsumen (X2)

3. Variabel endogen (independent variable), yaitu : loyalitas konsumen (X3)

DEFINISI OPERASIONAL

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel.

1. Kualitas pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan 26 dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal, & Berry (1988) :

a. Kehandalan dalam melayani

b. Kemauan melayani konsumen

c. Kepercayaan atau kepastian dalam melayani

d. Kepedulian pada konsumen

e. Fasilitas layanan

2. Kepuasan konsumen

Tse dan Wilton, 1998; dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk. Indikator-indikatornya adalah Tse dan Wilton, 1998; dalam Rivai, 2005:

a. Pilihan tepat

b. Kesesuaian harapan

c. Kepuasan fasilitas

3. Loyalitas konsumen

Menurut Tjiptono (2006) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa 27 kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator variabel ini menurut Tjiptono (2006), yaitu:

a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan

b. Retention, yakni apabila ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang

memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

 

POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen data yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waterpark Semawis Semarang sejumlah 10.688 pengunjung. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993

JENIS DAN SUMBER DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini yakni :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, yakni data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkata dengan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2.Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain selama. responden dalam hal ini adalah pihak perusahaan yang diteliti. Data sekundernya meliputi data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.

 METODE PENGUMPULAN DATAAdapun cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan kuesioner dan dokumen.

 1. Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mendistribusikan kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada responden selanjutnya diwawancarai di lokasi penjualan untuk memudahkan pendataan.

Untuk mengukur sikap responden terhadap setiap pertanyaan atau pernyataan digunakan skala likert 1-5 sebagai berikut :

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Netral

d. Setuju

e. Sangat setuju

Responden cukup memberi tanda V (check list) atau centang pada kotak pilihan pernyataan yang dianggap paling sesuai dengan harapannya.

2. Dokumen, cara ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder, yaitu dengan mencatat data yang telah diterbitkan oleh perusahaan, seperti data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.

 

faktor loyalitas konsumen di pt sju bab 2

TINJAUAN PUSTAKA

KUALITAS PELAYANAN

 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985; dalam Lupiyoadi, 2001, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Kotler, 1996; dalam Subihaini, 2001, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value).

Perlu dipahami pula bahwa kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) mengatakan terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan:

1.  Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan

2.  Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3.  Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.

4.  Emphaty : kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan memahami kebutuhan     pelanggan.

5.  Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

Terdapat dua jenis penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu, superior dan inferior, dimana jika penilaian konsumen konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah tinggi, maka disebut superior. Dan sebaliknya, jika penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah rendah maka disebut inferior. Selain itu behavioural intentions juga dibedakan menjadi dua, yaitu perilaku yang menyenangkan atau favourable, sedangkan yang lainnya adalah perilaku yang tidak menyenangkan atau disebut juga unfavourable.

Menurut Subhaini (2001), jika penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah tinggi atau superior, maka behavioural intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau menyenangkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan, seperti mengatakan hal yang positif mengenai perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia membayar dengan harga premium.

KEPUASAN KONSUMEN

Masalah kepuasan merupakan masalah perseorangan yang sifatnya subyektif, kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang digunakan orang lain, walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri-ciri atau kualitas pelayanan yang sama. Berikut ini definisi kepuasan menurut beberapa para ahli.

Menurut Kotler, 1994 dalam Tjptono 2006 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (2006).Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau menggunakan suatu produk (barang atau jasa).

Kemudian menurut Kotler (2004), menyatakan kunci dalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti:

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama

2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan

3. Mengumpulkan pujian bagi perusahaan dan produknya kepada orang lain

4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga

5. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan

6. Lebih murah biaya pelayanannya baru, karena transaksinya sudah rutin

MENGUKUR KEPUASAN JASA

Dalam hal ini, menurut Kotler, 1996; dalam Tjiptono, 2006, ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (jasa pelanggan perusahaan pesaing) yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bagi perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yakni, besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakannya dengan cara mempekerjakannya beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Last customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan adanya metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan seperti yang disebutkan diatas, maka perusahaan jasa seperti Waterpark Semawis Semarang dapat lebih mudah untuk instropeksi terhadap keluhan dan kekurangan dari perusahaan dan menjadikannya suatu kelebihan untuk tetap menjaga loyalitas konsumennya.

2.1.3    PENGERTIAN LOYALITAS KONSUMEN

Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan

prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.

Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2006) loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:

a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh   penyedia jasa yang bersangkutan

b.  Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

MANFAAT LOYALITAS KONSUMEN

Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan, di pasar sudah ada terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sedangkan disisi lain untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya yang cukup besar.

Swastha (2001) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan terhadap merek.

Kotler (2001) menyatakan bahwa kesetiaan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa manfaat kesetiaan terhadap merek bagi perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

2. Trade leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang dimiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi akan memaksa pelanggan membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak pelanggan lain untuk membeli merek tersebut.

3. Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi pelanggan lain. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada orang lain juga.

4. Merespon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan yang setia. Karena pentingnya kesetiaan terhadap merek maka loyalitas tersebut dianggap sebagai aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS  KONSUMEN

Aacker (1996) dalam Maylina (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyality) adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari suatu merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih dari yang ditawarkan para pesaing. Lebih dari itu Aacker berpendapat bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merek memiliki nilai strategic bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dapat memebrikan keuntungan waktu untuk merespon terhadappesaing.

Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merek sangat bergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merek. Strategi yang berlaku sekarang merupakan usaha perusahaan dalam persaingan dengan menggunakan kesempatan atau peluang pasar melalui usaha membina dan meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap merek, antara lain melalui quality, satisfaction, habitual behavior, commitment, dan liking of the brand sehingga peran perusahaan dipasar dapat ditingkatkan.

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Pada bagian ini, peneliti akan menguraikan rangkuman analisis pustaka pada bab sebelumnya yang menunjukkan keterkaitan logik dan empirik antar variabel-variabel penelitian yang selanjutnya akan dijadikan sebagai landasan kerangka pikir penelitian dan pengembangan hipotesis yang akan diajukan dengan memperhatikan relevansi berbagai teori, konsep dan paradigma yang berkembang.

 

HIPOTESIS

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, bahwa kualitas pelayanan inheren dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.

Lupiyoadi dan Hamdani (2009), juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan.

Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional yang dilakukan.

Seperti disimpulkan Budi Suharjo (2009), layanan bukanlah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen . Oleh karena itu, kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Hasil penelitian yang dilakukan Bloemer dan Ruyter, 1997; dalam Rivai, 2005, menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seorang konsumen yang merasa puas setelah menggunakan jasa yang diberikan, akan menimbulkan keinginan konsumen untuk menggunakannya jasa tersebut dikemudian hari.

Penelitian Nguyen dan Le Blanc, 1994; dalam Rivai, 2005, juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan hasil evauasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksinya. Dengan adanya kesan atau penilaian positif tersebut maka pelanggan akan bersedia untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H2: Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

untuk bab 3 yang terakhir klik disini