faktor loyalitas konsumen di pt.sju bab 3

VARIABEL PENELITIAN

Variabel penelitian terdiri dari atas tiga macam, yaitu variabel eksogen (independent variable) atau variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono,2004), variabel endogen (dependent variable) atau variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dan variabel mediasi (intervening variable) atau variabel antara yang menghubungkan sebuah variabel independen utama pada variabel dependen yang dianalisis (Ferdinand, 2006). Variabelvariabel yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1. Variabel eksogen (dependent variable), yaitu kualitas pelayanan (X1)

2. Variabel mediasi (intervening),yaitu kepuasan konsumen (X2)

3. Variabel endogen (independent variable), yaitu : loyalitas konsumen (X3)

DEFINISI OPERASIONAL

Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel.

1. Kualitas pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan 26 dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Pada dasarnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithmal, & Berry (1988) :

a. Kehandalan dalam melayani

b. Kemauan melayani konsumen

c. Kepercayaan atau kepastian dalam melayani

d. Kepedulian pada konsumen

e. Fasilitas layanan

2. Kepuasan konsumen

Tse dan Wilton, 1998; dalam Tjiptono dan Chandra, 2005, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah konsumsi produk. Indikator-indikatornya adalah Tse dan Wilton, 1998; dalam Rivai, 2005:

a. Pilihan tepat

b. Kesesuaian harapan

c. Kepuasan fasilitas

3. Loyalitas konsumen

Menurut Tjiptono (2006) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa 27 kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator variabel ini menurut Tjiptono (2006), yaitu:

a. Repeat, yaitu apabila konsumen membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan

b. Retention, yakni apabila ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.

c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka konsumen akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang

memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

 

POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen data yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waterpark Semawis Semarang sejumlah 10.688 pengunjung. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993

JENIS DAN SUMBER DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini yakni :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, yakni data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkata dengan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2.Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain selama. responden dalam hal ini adalah pihak perusahaan yang diteliti. Data sekundernya meliputi data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.

 METODE PENGUMPULAN DATAAdapun cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan kuesioner dan dokumen.

 1. Kuesioner, yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mendistribusikan kuesioner kepada responden. Pada penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada responden selanjutnya diwawancarai di lokasi penjualan untuk memudahkan pendataan.

Untuk mengukur sikap responden terhadap setiap pertanyaan atau pernyataan digunakan skala likert 1-5 sebagai berikut :

a. Sangat tidak setuju

b. Tidak setuju

c. Netral

d. Setuju

e. Sangat setuju

Responden cukup memberi tanda V (check list) atau centang pada kotak pilihan pernyataan yang dianggap paling sesuai dengan harapannya.

2. Dokumen, cara ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder, yaitu dengan mencatat data yang telah diterbitkan oleh perusahaan, seperti data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll.